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iTSM Group: Ganzheitliche Kundensicht statt nur CRM


Bodenheim, 29. Oktober 2020

Als eines der führenden Beratungshäuser für die digitale Transformation im Enterprise Service Management will die iTSM Group mit einem neuen Ansatz das Customer Relationship Management zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden weiterentwickeln. Um dieses Ziel zu erreichen, unterstützt die iTSM Group ihre Kunden auf der Basis der ServiceNow-Plattform bei der Integration von Legacy-Systemen wie Salesforce oder SAP mit Ticketing-Systemen, um einen kompletten Kunden-Lifecycle auf einer einheitlichen Plattform abzubilden.

"Unterschiedliche Abteilungen haben in der Regel auch ganz unterschiedliche und themenbezogene Sichten auf denselben Kunden", so Helmut Schönherr, Partner und Executive der iTSM Group. "Der Vertrieb weiß nicht, dass der Kunde drei offene Tickets hat, und die Buchhaltung hat meist überhaupt keinen Einblick in den aktuellen Stand der Kundenbeziehung und verschickt Mahnungen an einen möglicherweise unzufriedenen Kunden."

Kompletter Kunden-Lifecycle auf einer Plattform

Klassische CRM-Lösungen helfen hier nicht, da sie lediglich die Sicht des Vertriebs abbilden und Daten nicht mit denen aus anderen Systemen korrelieren können. Mit der ServiceNow-Plattform setzt die iTSM Group dagegen auf einen sehr kundenzentrischen Ansatz, der alle Facetten der Geschäftsbeziehung umfasst. Dabei setzen die Berater nicht primär auf die Technik, sondern analysieren und integrieren vor allem die Geschäftsprozesse und unterstützen bei der Transformation zu einer kundenzentrischen Organisation.

Nach dem Motto "People - Process - Technology" verfolgt die iTSM Group bei allen ihren Projekten einen prozessorientierten Ansatz, statt sich rein auf die Vertriebssicht zu konzentrieren. Auch die Plattform ServiceNow bildet Workflows und Prozesse aus der Sicht der Dienste ab und ist daher eine ideale technologische Plattform für solche Integrationsprojekte, die eine ganzheitliche Kundensicht ermöglichen. Insbesondere mit den jüngsten funktionalen Neuerungen, derentwegen Gartner ServiceNow im Magic Quadrant für CRM Customer Engagement Center 2020 erstmals als Leader eingestuft hat, kann die iTSM Group nun auf eine Plattform zurückgreifen, die deutlich über klassische CRM-Lösungen hinausgeht. "Dabei ersetzen wir Salesforce & Co nicht, sondern erweitern solche Lösungen", so Schönherr. "Wir wollen unsere Kunden beziehungsweise deren Abteilungen aus ihren Silos befreien und ihnen eine ganzheitliche Sicht auf ihre eigenen Kunden ermöglichen."